Mystery Shopper de Posicionamiento

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Evaluación de su proceso comercial y del impacto de este proceso en el posicionamiento de su marca en el cliente.

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Objetivo

Evaluar simultáneamente la efectividad y la calidad de la acción comercial en el punto de venta. Definimos como “efectividad” a qué tan efectivamente el equipo de ventas utiliza los recursos de los cuales dispone para concretar operaciones comerciales, en base a la modalidad que la empresa define como proceso comercial. Definimos como “Calidad” a qué tan adecuadamente queda posicionado el producto o servicio en la mente del consumidor, comparado con el posicionamiento definido por la empresa.

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Beneficios

La ventaja de evaluar ambos elementos en el mismo proceso, es permitir validar no sólo que el equipo comercial sea efectivo, sino también que esa efectividad no comprometa el posicionamiento del producto en el cliente.

Esto genera para nuestros clientes dos informes complementarios de alto valor agregado:

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* Un reporte para el Gerente Comercial, conteniendo el diagnóstico de su equipo, mostrando las fortalezas y las áreas de mejora de su acción y un plan de acciones recomendadas para la mejora efectiva de las áreas mencionadas.

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* Un reporte para el Gerente de Marketing, conteniendo la brecha existente entre el

posicionamiento planeado de los productos o servicios y el posicionamiento obtenido concretamente en clientes.

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Estos reportes permiten a ambos gerentes no sólo diagnosticar profundamente la actual capacidad de gestión de sus áreas respectivas, sino también disponer de feedback esencial para planear el desarrollo futuro de esa capacidad.

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Metodología

Trabajamos bajo dos metodologías: “Mystery Shopper” y observación de trabajo real. En ambas modalidades, se realiza una visita a los diferentes puntos de venta, para llevar a cabo una interacción - o una observación de trabajo real - con el personal realizando las observaciones relacionadas con el procedimiento de ventas y con el posicionamiento de marca. Las visitas son diseñadas y realizadas por personas entrenadas para este proceso, objetivas, detallistas y una excelente capacidad de observación.  Sólo para la modalidad “Mystery Shopper“, se recogen las pruebas para sostener la evaluación y el informe posterior (filmación).

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Ambas metodologias proveen la siguiente información del punto de venta:

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1. La observación del punto de venta

2. Actuar desde el interés en el producto generando situaciones que pongan a prueba las habilidades del vendedor ( en tres momentos: hasta antes de comprar, durante la compra y luego de comprar)

3. La observación de las acciones del vendedor

4. Distinguir el posicionamiento efectivo de la marca

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Se usan cuestionarios distintos para entrevistas de prospección en el rol de cliente potencial (“mystery prospect”) y para entrevistas de compra en el rol de cliente efectivo y dentro del proceso posterior a la compra de atención de clientes. Todos los cuestionarios son completados inmediatamente luego de cada visita. Se usan cuestionarios distintos para productos pre-pago y post-pago. Un coordinador del equipo de personas que realizan estas entrevistas – que no participa del proceso de entrevistas - revisa la consistencia de los informes presentados con el material filmado. Si hubiera inconsistencia entre lo reportado y lo filmado, se repite la visita. Realizado este chequeo, se consolida la información y se genera un tipo de informe para cada uno de los cuatro grupos de información mencionados recién . Se rota a las personas y a los dispositivos que se usan en las visitas para enriquecer y cuidar la calidad de los resultados del proceso.